移动金融综合服务平台 ——商行联盟数字化转型案例

（原标题：移动金融综合服务平台 ——商行联盟数字化转型案例）

作者单位：山东城商行合作联盟

加快推进数字化转型是“十四五”时期建设数字中国的重要战略任务。商行联盟积极顺应信息技术发展趋势，坚持“数字驱动、智慧为民、绿色低碳、公平普惠”的金融科技发展原则，

以用户为中心，以科技赋能产品，以数据服务业务，打造“极致体验、智慧为民、数据洞察、高效运营、安全风控、绿色运维”六位一体的移动金融综合服务平台，助力区域银行数字化转型实践探索迈向新台阶。

该项目参与并荣获第十二届金融科技应用创新突出贡献奖、第五届数字金融创新大赛“数智平台”银奖。

一、产品创新，打造极致用户体验

加强泛金融服务建设。智慧APP6.0推出收支分析、月度账单、财富总览、消息中心、金融日历、亲情圈等12项新功能场景，扩展线上服务边界；试点家庭银行场景，推出“亲情安全铃”业务预防电信诈骗。

创新定制化客群专区。依托泛金融服务，从场景切入，按需定制财私专区、代发专区、社保专区、儿童专区，结合客群分类分级，细耕客群管理，贯彻新营销理念，为客户提供定向产品购买及权益兑换、账户资金互转、年度工资走势报告等定制化服务；推出“标准版、简爱版、乡情版、民族语言版”，因地制宜、因人而异打造个性、差异金融产品和服务。

打造极致用户体验。 把品牌概念做“好”，抽象出具有本土元素的品牌DNA，形成独特的品牌特征和文化主题，融入业务流程，增强客户品牌忠诚度； 把业务流程做“优”，以用户视角，深入研究金融产品在全面屏、语音交互、对话式交互等未来趋势，提炼产品优化点，实现流程简洁、交互友好、界面美观、快速响应；把视觉效果做“秀”，上线24节气个性主题，增加移动端曝光率。通过楼层定制、界面换肤、广告投放的动态管理，打造千人千面、个性懂你的智慧手机银行。

二、智慧为民，保障普惠群体金融需求

践行公平普惠发展理念，落实数字化服务下沉，绵绵用力，久久为功，推动金融科技发展成果更广泛、更深入惠及广大人民群众。

打造“开放”服务，推动数字利民。打造开放用户体系，客户无需注册，即可浏览优质金融产品和服务，客户无需开立账户，也可办理部分业务。打通商户服务、统一支付、社区金融等系统，降低用户准入门槛，实现全渠道用户整合。打造开放生态场景，丰富便民缴费、社保公积金、衣食住行等高频应用场景，延伸政企服务边界，实现“区域+生态”一体化平台，推动金融与产业高效对接，科技与产业良性互动，金融与科技双向赋能，构建开放共赢产业生态模式。

打造“贴身”服务，推动数字便民。依托人工智能、大数据技术、生物识别等领先科技手段提升线上金融服务质量，智能语音依托语音识别和语意理解实现语音导航和搜索服务，帮助客户一语即达，节省客户搜索功能时间，极大提升操作便利性。智能推荐基于机器学习挖掘用户诉求实现个性推荐，智能客服应用智能语音书别、自然语言处理等新一代人工技术提升互动效率和用户体验；指纹、人脸、OCR等生物识别技术减少客户业务办理过程中的信息录入，提升金融服务便利性和安全性。

打造“无障碍”服务，推动数字惠民。省内首创移动金融无障碍服务改造方案，依托活体采集、AI语音、加速传感器、图像实时处理、人脸检测、智能解析技术等信息化手段弥补用户身体机能、所处环境等差异，实现了页面要素可朗读、页面字体可调节、页面配色可修改，配合智能风控体系保障资金安全，实现了“一触即达”、“语音即达”，营造良好社会氛围，弘扬社会正能量。新增“简爱版”秉承简洁不简爱的设计原则，采用大字体、大图标、大按钮设计，提高页面辨识度和操作灵敏度，提升页面色彩鲜明度，简化页面交互设计，方便老年群体操作和理解业务。推出“乡情版”手机银行，试点农村金融业务场景，坚定服务“三农”客户。“视频专区”致力于保障弱数字化人群受教育权，可定向投放视频，开展线上金融知识普及教育活动、培养金融理念，提升特殊人群数字素养。

打造“安心”服务，推动数字安民。落实个人隐私防护，减少对个人信息的过度采集，在涉及个人信息即用户隐私的场景审慎评估，运用去标记、随即化等手段对共享数据脱敏处理，强化客户交易环节信息保护。

三、数据洞察，实现业务价值挖掘

一是夯实数据基础。对注册、登录、汇款等核心业务设计1932个事件埋点、635个页面埋点，获取高价值、高密度数据资源，推动数据汇聚融合；围绕“核心业务、营销活动、决策支撑”布局用户行为分析、交易漏斗分析和智能路径分析，制定19个关键场景指标；建立客户360视图，涵盖客户基础信息、签约信息、客户关系、交易日志等多维特征。集成客户标签库，按交易、客户、信用、资产进行数据分类，打通用户标识ID动态性形成客户标签，实现数据分类分级、好用易用，为客户诉求洞察和用户旅程追踪提供支撑。

二是深化数据赋能。围绕客户洞察、数据互联、数据驱动、数据赋等领域打造智能化数据应用体系，例如依托用户使用交易情况的监测，评测产品迭代更新效果；打通用户线上行为数据和业务数据，以“一对一”的客户识别机制挖掘潜在客户和潜在需求；依托数据指标体系，从业务触达、转化、交易量、用户留存等角度评估业务上线效果；通过核心业务流程诊断与用户偏好分析，推动优化方案落地实施。

四、平台协同，推动高效智慧运营

一是布局千人千面的运营策略。内容管理平台对移动端页面、区域、消息、资讯模进行组化管理，以拖拉拽的方式在管理端对页面布局和功能排布调整，快速实现APP端楼层样式更迭，打造情景化、个性化的深度内容。通过预发环境验证、两级审批流审核，降低运营事故曝光率，无需发版，随用随上。

二是深化客群经营管理。依托大数据统计分析，将客户细分为不同客群、层级，例如代发工资客群、银发客群、信用卡客群，围绕客群标签匹配对应专区场景服务、产品、营销活动和客群权益服务。例如代发工资客群，提供代发专区并设置专属工具和活动入口，以专属服务和精准权益为依托，提升用户的服务体验，进而实现全链路业务提升，推动有效聚客，长效活客，高效获客。

三是搭建企业级用户成长体系，建立统一的用户等级体系、用户任务体系、用户积分体系，例如信用卡客群，根据用户登录专区的频次、时长以及产生的交互行为为用户分级，不同等级的用户享有不同的权益。围绕信用卡相关交易设置实名认证、绑卡、消费、还款等设置任务体系。根据用户活跃度发放特定商户优惠权益、积分权益和专属财富产品，提升用户活跃度。

四是零售业务线上转型。建立全链路产品销售闭环，覆盖产品同步、包装、推荐、销售和后评价节点，支持线上管理“存保理贷”等8大类产品，支持配置11类产品标签、100余种客群标签应用、5类交易渠道推动产品、6大统计指标分析。

五是打造优质营销活动。围绕客户“增（长）留（存）活（跃）转（化）”，研发5大指标看板、4类营销场景，涉及9种活动模板、5大权益类型、7个营销事件、60+营销交易，实现线上线下协同营销、只能营销、精准营销。新增银行合伙人探索裂变式营销模式，单月实现客户综合转化率93.5%，远高自主参与客户转化率。

五、智能风控，提供全方位安全保障

搭建移动威胁感知平台，构建“全栈、实时、智能”的安全防御体系。利用环境检测、设备指纹、专家策略、专家模型，面向电子银行业务的态势感知智能反欺诈能力。通过策略的应用、模型的引入以及第三方反欺诈数据的支撑，实现布控前置化，减轻业务端和风控端压力，实现精准识别危险设备请求与违规设备请求，提升业务安全度。

对接智能风控平台，全面实现事前风险感知、事中实时决策、事后案件调查等三重业务全覆盖，支持复杂规则、准实时、事后预警等三种模式，针对不同业务的风险等级选择合适的模式；实现智能防御，依据规则引擎部署业务策略集，结合应用流数据处理、设备指纹、机器学习等技术以及外部风险数据进行智能风险防控。
    接入全渠道风控体系，支持不同渠道包括但不限于手机银行、网上银行、柜面等渠道接入，并可根据不同渠道的业务特点制定针对性的策略，进行统一防控。

六、绿色运维，提高科技架构支撑能力

一是引入分布式微服务架构。智能移动金融服务平台基于Spring Cloud的分布式、微服务架构，将单体应用拆分成多个小型服务独立运行，降低系统耦合度，提供包含互联网接入、安全认证、服务注册发现、服务路由、负载均衡、熔断降级、分布式缓存、分布式文件存储、配置发布、异步消息接入等分布式技术，使银行联机交易系统可以在服务、数据和缓存以及批量交易几个方面由集中式转为分布式，从而具备横向伸缩的能力。

二是创新轻量级运行模式。按业务维度进行系统拆分13个微服务集群部署超200个服务节点，支持集群的弹性扩容，对互联网带来的大并发、大数据量及快速响应变化的挑战。建设低代码可视化的组件开发模式。建设低代码开发框架，提高代码复用率，降低业务开发人员的技术门槛，可以有效落实开发规范，提高代码质量，保证业务运行的稳定。

三是应用自动化灰度发布机制。“可灰度、可监控、可回退”利用自动化监控、自动化评价、自动化切流等技术实现前后端联动的灰度发布，减少发版变更的影响范围，增强生产运维的稳定性，加快发版节奏和需求响应速度。

五是建立全链路异常处理中心。通过分析APM数据、异常日志、应用监控等运维数据，实现事前预警和实时告警，快速响应；利用全局追踪号，打通前后端链路，结合上下文数据和内部逻辑调用链路，快速定位问题点，提高生产问题处理效率。

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