银行网点智能改造提速 改善客户体验 降低成本

（原标题：银行网点智能化改造提速）

7月2日，浦发银行在沪发布数字生态银行系列产品，推出国内首款i-Counter智能柜台。浦发银行网络金融部总经理薛建华表示，浦发银行对金融科技和网点智能化非常重视。按计划，今年7月中旬前，浦发将完成所有网点客户的动线和交易流程的改造，所有网点都会把客户自助服务机具置于优先位置。3年内完成所有除社区银行外的1300个网点的智能化3.0全改造。以前是交易为主的网点，未来将是轻型化、智能化、科技化的，以社交为重点的，方便客户交流。

实际上，中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国工商银行等多家银行目前都在进行“智慧银行”改造，无人银行、DIY银行、新零售银行等的网点升级正如火如荼地进行。

“智能化”趋势不改

早在2014年，兴业银行即推出“智能柜台”，至2017年，“智能柜台”已迭代升级至4.0版，对传统网点的交易替代率已达到89.63%，服务效率较传统柜面提升58.2%。2017年，广发银行推出智能网点，实现了网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间的信息推送和互联互通，目前官网可查询到智能银行网点有375家。

招商银行则推出了“未来银行”，提出“初次见面，已经很懂你”，从主动性、交互性、差异性三个方面解决了传统银行的痛点，降低成本的同时大幅提高效率、提升用户体验。技术进步、网点流量增速承压及人力成本上涨等因素叠加，银行智能化布局有望快速渗透阶段。

今年5月，中国建设银行上海市分行推出了基于中国电信上海公司IPTV平台的电视银行——“龙E居家银行”。今后，上海电信IPTV用户可以在自家电视上办理银行业务。这是继今年4月9日无人银行开业以后，上海建行又一个重大创新。无人银行主要解决的是客户自己办理银行业务的问题，“龙E居家银行”主要解决的是客户足不逾户在家里办理银行业务的问题。上海电信IPTV用户，今后打开电视机，用户就可以在“龙E居家银行”办理开立银行账户等业务，轻点指尖就可以进行充值或提现等操作。

而此次浦发银行推出的i-Counter智能柜台，可办理90%以上的银行业务，跨越现金与非现业务之间不可逾越的鸿沟。而且i-Counter智能柜台运用了大量的多 媒 体、生物认证等金融科技手段，实现了刷脸交互、指纹交互、视频交互等功能。

各方共赢

此前对于银行服务“智能化”升级最大的质疑在于对一线柜员的裁撤。对此，浦发银行网络金融部总经理薛建华指出，员工都是有潜能的，企业需要为员工发展提供空间，银行员工是能够在“智能化”大趋势下充分发挥自己的潜能，发现更好的用武之地；其次，银行会为员工转型提供专属培训，让一线柜员完成从操作向管理、销售等领域的升级，实现自身价值的提升。“我相信，长远看，智能化带来的是各方得益的结果。”薛建华说。

中小银行互联网 金融(深圳)联盟、上海壹账通金融科技有限公司、北京优智汇咨询有限公司三方联合推出的《中小银行金融科技发展研究报告》指出，通过搜集用户社交、消费、信用、金融交易等行为数据，建立基于人工智能的精准营销解决方案，可以使银行实现客户筛选和精准服务。

通过对银行柜面业务运营体系和客户服务流程等进行智能化改造，改善客户体验，优化资源配置，降低运营成本。例如平安银行创新推出“SAT(社交+移动应用+远程服务)+智能网点”为核心的零售银行运营体系，2017年上半年零售业务全行利润占比高达64%，较2016年同期的29%呈现大幅度提升，智能网点效果显著。

按照人均成本20万/年、智能客服90%替代率测算，仅智能客服一项将为银行业每年节约近百亿元成本。