长沙银行e钱庄超级APP

参赛单位：长沙银行股份有限公司

案例名称：长沙银行e钱庄超级APP

案例简介：

长沙银行全新推出e钱庄超级APP，集合人工智能、生物识别、语音交互、智能风控、数字化运营、mPaaS开发平台等金融科技，打造极致的用户体验。我们从用户需求出发，重构12大核心业务的客户旅程，解决客户痛点问题，为客户提供端到端的服务体验。回归用户视角，通过人工智能、数字化洞察客户需求，对产品进行智能化、场景化的包装。e钱庄围绕“轻松赚钱、快乐生活”的理念，为客户提供智慧金融+特色生活服务。

创新技术/模式应用：

1、智能交互，更懂客户。采用第四代人工智能，最新一代语义引擎-融合搜索、自然语言处理、深度学习和强化学习技术，为客户提供新的交互方式。客户可以通过语音找到需要的功能、产品、活动等，客户还可以通过说话直接进行转账。智能机器人会根据客户的搜索等行为自动学习，挖掘客户需求，为客户提供最需要的服务。

2、智能风控，安全高效。智能风控:通过对交易的设备信息、网络信息、交易信息、位置信息等信息进行采集，上送至蚁盾风险大脑，通过决策中心和模型中心的判断，实时对交易进行决策，判断交易的风险程度，进行预警、增强认证、拦截等操作，并形成实时风险案件。通过对数据的不断积累，人工智能能对模型进行不断优化和评测，提升风险决策的精度和准确性。通过设备指纹的风险事态感知模块还能对设备的环境威胁、木马病毒等风险进行拦截和预警处理。

3、灵活架构，开放共享。采用mPaaS移动开发平台，具有组件化、模块化设计，APP运维管理平台；启动速度达到秒级以内，大幅降低闪退率；支持多团队并行开发，多版本发布管理和热修复机制，提升产品交付敏捷性。开发平台支持mPaaS系的小程序引入和输出，向各分行和外部合作机构开放API,引入各类特色服务到App中，满足用户的非金融需求。

4、捕获行为数据，构建运营体系。通过对APP进行全面埋点，整合客户行为数据和交易数据，围绕任务指标数字化、客户数字化、业务数字化和用户体验等，构建本行数字化运营体系。通过数据驱动产品创新、客户旅程优化及体验提升，提升业务转化率，形成本行的数字化运营闭环。

项目效果评估：

1、以客户需求驱动，重构流程，提升用户体验

项目前期通过组织线下的客户访谈，全面收集行VOC & VOB信息，从客户视角出发，让客户根据自己的需求选择合适的产品。例如APP的贷款产品，客户根据自己买房买车等需求，就能选择合适的产品。引入专业的用户体验公司，对APP 12大核心业务进行客户旅程重构，APP 2000+的页面全部重新设计。全面贯彻将最合适的产品和最好的体验提供给客户的服务理念。

2、积极应用金融科技，非功能体验对标一线大厂

采用成熟的mPaaS开放框架，APP启动时间缩减至1秒以内，全面兼容各种安卓版本，APP闪退率和卡死率大幅降低。针对APP开发需要研发IOS和安卓两个版本的问题，通过mPaaS开放框架的H5容器，实现一套代码多端部署，APP 90%以上都用H5开发，降低开发测试成本，提升交付敏捷度。

3、构建用户体验监测体系，实现用户体验的数字化

针对用户体验所指很泛的问题，从渠道全局出发结合核心产品，根据客户活跃度、留存率、活跃度，APP性能、交易成功率、交易关键路径完成率和交易使用时长等因素，构建用户体验监测体系。通过百分制的打分，让行内可以直观的了解APP的用户体验水平和情况。

4、构建吃喝玩乐的主题运营，提升APP运营水平

整合我行信用卡商户和收单商户，针对APP生活栏目，采用主题运营设计及建设模式。不再只是销售产品，而是为客户提供建议，提供选择，从而提升生活服务的使用率和转化率，提升APP活跃度。

“2020中国金融科技创新大赛”由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网共同主办，大赛以“竞逐数字时代新赛道”为主题，将收集、整理和展示商业银行和互联网企业在过去一年中重要的金融科技创新实践案例，以飨行业。大赛旨在多角度、多层次展示行业创新成果，弘扬创新与合作精神，为国内外金融学者、从业者提供高质量的学术交流平台，积极推动对金融科技领域重要问题的深入研究及最新进展的交流，为促进金融科技创新发展贡献力量。

（责任编辑：李峥 ）