银行服务老年消费者满意度调研报告重磅出炉

（原标题：银行服务老年消费者满意度调研报告重磅出炉）

有统计显示，未来二十年，我国将进入人口老龄化高峰期，平均每年增加的老龄人口数将达1000万人，2050年老年人口将占到总人口数的1/3之多。都说最美不过夕阳红，如何确保甚至提升老年人的幸福指数，成为各行各业日益紧迫的一个课题。对于以银行为主体的金融服务行业来说，老年客户的增多也对银行网点从硬件设施到员工服务提出了新的要求。特别是互联网科技浪潮下，银行在推进网点智能化改造的同时，如何为老年消费者提供方便快捷又周到细致的服务也成为社会关注的焦点。

近一个月，大众证券报记者特别派出来自南京财经大学和苏州大学的大学生志愿者，奔赴南京、苏州两地50余家银行网点，从硬件设施到软性服务，从老年人使用智能化设备的情况到银行为老年客户打造的专属宣传等进行深入的实地调研，采访老年客户并进行汇总打分，最终评选出了一批服务老年客户较为突出的“敬老服务示范网点”，并形成了这份“银行服务老年消费者满意度调研报告”。

硬件设施较到位软性服务暖人心

便民服务箱、老花镜、拐杖、伞、充电线和充电宝，自动饮水机和一次性水杯，在大学生志愿者调研的银行网点中大多都配置了这些便民设施。其中，农业银行苏州分行还特别设有儿童活动区，方便客户办理业务时安置孩子；中信银行南京栖霞支行配置了宝宝椅、轮椅等暖心设施。华夏银行城西支行工作人员主动为前来的老年人递上了防范电信诈骗和金融知识的宣传手册。

调研中，大学生志愿者注意到，除了爱心窗口、特殊通道外，在一些老年人比较集中的网点，银行还有针对性的进行了特殊安排。比如与金陵新村社区为邻的交通银行南京金陵新村支行，除了老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、爱心座位等基础设施外，厅堂外还设置有无障碍通道，方便老年客户群体使用轮椅等设施进入厅堂，通道口还设有呼叫铃，便于客户求助。紫金农商银行秣陵支行考虑到地段老年居民较多，在人多的时候常常调集人手全面开放柜台6个窗口办理业务，甚至会延迟柜台人员下班，尽可能为客户提供优质、贴心、满意的服务。兴业银行南京分行营业部为退休后的老年朋友积极搭建了“安愉人生”的客户交流活动平台。

软件服务方面，来自南财的志愿者俞慧婷表示对工商银行南京后宰门支行印象不错，“一进去就有工作人员询问我办理什么业务，面带微笑，精神饱满，比较有亲和力，还把我带到了理财经理办公室，让人感觉比较贴心。”在民生银行栖霞支行，银行人员不仅面带微笑，而且为了跟坐在沙发上的客户保持同一高度而蹲下来进行讲解的服务态度也令63岁的李老先生感动不已。

调研中，大学生志愿者适逢建设银行雨润大街支行正在举行“金融安全知识普及进社区”活动，从附近社区聚集而来的大爷大妈们凝神细听讲师对骗子惯用伎俩的归纳：“虚构‘投资项目’，‘专家’出场，以高额利息诱惑，一旦投入便人间蒸发……”讲师生动风趣的语言让大爷大妈感慨以后投资真要多长点心眼。

不过，调研志愿者们也注意到，在有的银行网点，硬件设施流于形式，比如虽有自动饮水机但里面没有水，或者没有配置一次性水杯；比如爱心伞架上没有雨伞；比如防诈骗宣传单或手册被杂物挡住难以取到；比如虽有老花镜但没有区分度数，或者锁在橱窗里等。

智能设备有抵触柜台办理更安心

大学生志愿者们调研发现，在大多数银行网点，老年人大多对使用智能设备心存抵触，更宁愿取号到柜台办理业务。一位李女士说自从有一次卡被吞了，她就再也不敢在智能机上进行任何操作了；另一位来自郑州的老大爷则乐呵呵的说，“反正我们时间多的很，等一会儿也无所谓。”

不过在工商银行苏州桂花储蓄所，调研者观察发现，该网点老年人在智能设备上办理业务的情况较好。“一方面是因为老年人对智能设备有基本了解，一般情况下能够自主使用智能设备；另一方面，即使老年人不熟悉操作，服务人员也能耐心指导，服务态度认真温和，并且基本全程跟随。银行在服务分流上做的也很好，对分别办理简易业务和复杂业务的客户即时指导，少有排长队的现象。”前往调研的志愿者顾业昊说道。

在华夏银行城西支行，调研志愿者金羽馨发现当老年用户在智能设备上办理业务时，银行工作人员都比较有耐心，老年人在做输密码之类较私密的行为时，银行人员都会提醒他们小心一点，注意防诈骗。

“其实在使用智能设备时，一些客户是真的不会操作，需要工作人员引导，还有一些客户是大致知道操作流程的，但还是会希望有工作人员在其身旁，这样可以避免误操作，也更安心。”调研志愿者汪欣月说道。

值得一提的是，志愿者在建设银行南京亚东城支行、紫金农商银行仙林支行调研时，都有老年人提出，ATM机每次5000元的取款限额有点少，希望提高取款额度，这样也能减少操作次数。在智能设备的使用上，有老年人建议可以通过精简智能设备的操作流程，或者设计可以办理一些简单的业务的老年人专属简洁版本方便操作；还有老年人建议银行可以出一些形象生动，通俗易懂的画册来帮助老年人学会使用智能设备，智能设备的字体也可以设置的大一些，可以让老年人看得更清楚，方便他们使用。

专属服务受认可不给水喝不应该

在对50余家网点的调研中，我们的大学生志愿者们感受到了大多数银行人员细致贴心的服务，很多老年人也对银行的服务态度给予了充分的肯定。

在渤海银行苏州分行，一位老年客户介绍说，该网点的每位老年客户都被安排了相对固定的接待服务人员，每次帮助他们的都是热心的熟面孔，且并不会在业务以外推销理财产品，而这让他们感到放心。

在江苏银行葑门支行，志愿者王子峰发现该网点有专门针对老年人理财的服务窗口，并且在一间独立的房间内，可以保证的提供理财咨询服务中保护一下老年人的个人信息。

在华夏银行河西分行，志愿者了解到，该银行比较注重老人情感上的关怀。例如在刚刚过去的元宵节里，银行举办了猜灯谜、包元宵活动。每逢节假日，工作人员会上门送点节日礼物，礼轻情意重，让老人们在心理上得到了安慰。

不过，调研中志愿者们也听到了一些不和谐的声音。

在上海银行南京分行，志愿者刘双敏跟几位刚进银行没多久就出来的阿姨们进行了短暂交流后得知，她们不是到银行办理业务的，只是口渴了路过想进去喝一杯水，但银行工作人员蛮横的说不办理业务就不能喝水，这让他们觉得很生气。

在苏州银行苏州支行，老年客户抱怨说有的时候网点顾客比较多，希望银行可以在业务办理高峰期更有效的引导客流，安排更多的工作人员提供服务，不要让老年人等太长时间，此外建议银行可以少向老年人推销一些业务以外的金融及理财产品。“我们对于理财也有自己的规划，不希望被银行工作人员推荐太多，有的工作人员有些过于热情了。”一位不愿意透露姓名的老人说道。

在农业银行苏州分行，志愿者陈明浩发现理财咨询服务过程不太规范，偶尔出现一个柜台多个客户围拢咨询的情况，一些理财产品没有宣传单，只是展示在柜台的触摸屏幕上；有的甚至没有展示，纯粹依赖服务人员记忆。还有老年客户投诉说，触摸屏上的理财类型选项很多，过于专业化，根本不会操作，而且每项产品后的“介绍”按钮形同虚设，点开后没有任何内容，只能依靠服务人员解答。

防骗宣讲很重要定制理财应推广

在金融诈骗、非法集资高发的老年人群体中，防诈骗宣讲和各种宣传显得尤为重要。

在交通银行南京金陵新村支行，志愿者们发现网点在厅堂内设置了公众教育区和公益宣传架，安排大堂经理在厅堂向老年客户开展金融知识的宣传工作，据附近的老年人介绍，每年该网点还会不定期地安排工作人员走出厅堂向周边社区居民发放各类公益宣传单页(反假币、反洗钱、防电信诈骗等)，并针对老年客户更加细致地进行讲解，如2018年分别开展了“拒绝高利诱惑远离非法集资”、“普及金融知识守住‘钱袋子’”、“防范电信诈骗保障财产安全”等主题宣传活动。

在民生银行苏州姑苏支行，网点考虑到当地老龄客户偏多的特点，不仅提供标准化的敬老服务，还联合苏大理想眼科医院、牙博士口腔等多家机构在支行驻点，定期举办“民生健康活动日”活动，为老年客户提供免费视力检测、眼科检查、牙科检查等多项公益便民服务。在重阳节等特殊节日，还特地为60岁以上老年客户免费配送老花镜，去敬老院为老年人过生日作为社会回馈。

银行理财一直以来是不少老年人进行投资的主要选择。

志愿者走访中了解到有的银行对于老年人群有专属理财产品推荐，比如上海银行南京分行就有针对老年人的理财项目，分别是结构性存款和养老无忧，都是保本理财产品。中信银行栖霞支行针对老年人也有相对来说风险比较小的理财产品。不过，志愿者们发现，有的银行在理财产品的销售上存在违规的地方，会赠送米、油等老年人比较喜爱的礼品来吸引客户。

（文章来源：大众证券报）